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阳光保险人工智能语音情感识别分析系统上线

2019-03-08 08:42:34 分类:保险知识    

记者付秋实报道 近日,阳光保险人工智能语音情感识别分析系统上线运行,该系统可有效识别语音对话中带有负面情绪的语句,识别准确率为国际上同类系统的6倍。

人工智能语音情感识别技术,即利用深度学习算法监测说话人语音的声学特性,从中提取情感特征,并根据这些特征确定被监测对象的情感状态。目前,阳光保险客户服务中心的语音情感识别分析系统已替代原来人工仅凭语气、语调判断情绪的抽检方法,由计算机对全部通话进行自动化机器质检,标记座席及客户的负面情绪,协助质检人员对座席的服务质量进行把关。该系统在不增加质检人员工作量的前提下,效率较传统随机抽检提升了8~10倍。

据介绍,人工智能语音情感识别技术虽然已在国外实施应用,但对中文识别的准确率偏低。另外,由于真实业务环境场景复杂、信号高噪、响应要求高,也给技术的开发和实施带来了较大挑战。为此,阳光保险与清华大学科研团队经过近一年的开发调试,终于上线运行。

阳光保险相关负责人表示,下一步,阳光保险将通过该技术开展情绪专项质检、实时质检和情绪预警,从而更科学、更严格地提升服务水平。同时,该技术将逐步应用于更多的人机交互领域,如通过对客户情绪的实时识别,更准确地预判客户满意度评分、提醒座席即刻调整沟通方式及业务话术,甚至预测客户的购买倾向。

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